Online sistemde hizmet veren alışveriş portallarını günümüzün AVM’lerine benzetebiliriz.
Reel hayatta nasılsa sanal alemde de bu portallar altında yer sahibi-kiracı ilişkisine benzer bir yapılanma var. Firmalar bu portallar altında hizmet veriyor. Bazı portallar aylık bir ücret veya ilan başına ücret gibi uygulamalarla alt firmalardan ücret talep ederlerken, bazı alışveriş portalları ise satılan ürün başına komisyon almaktadır.
Ülkemizde online alışveriş portallarına örnek vermek istersek bu işi başarmış firmalar az da olsa var ve birbirlerinin alternatifi olarak rekabet içinde hizmet vermeye devam ediyorlar. Fakat online yemek siparişi sistemi için aynı şeyi söyleyememekteyiz. Keza bu alanda daha önce bir çok firma hizmet vermeye başladı fakat devamını getiremedi. Bunda bu sektörün diğer sektörlere nazaran daha fazla operasyonel altyapı gerekliliğinin olması ve bu gerekliliğin devamlı artması etkendir diyebiliriz. Haliyle ülkemizde sistemi oturmuş ve bu sektörde tek başına dev haline gelen sadece yemeksepeti.com örneğini verebiliriz.
Yemeksepeti.com çok başarılı bir girişim örneğidir. Planlı ve akılcı bir sistemle yönetilerek büyümesi sağlandı ve bu alanda sadece ülkemizin değil dünyanın en iyi sanal girişimlerine örnek olan firmalardan oldu.
Haliyle bu alanda tek başına dev haline gelen bu yapılanma içerisinde alıcı ve satıcı ekseninde sıkıntılar yaşanabiliyor. Bu yazımızı da bu soruna ayırmayı uygun gördüm. Biz bize yansıyan şikayetleri buraya dökelim dedik, gerisi ilgililerin dikkatine kalmış.
Örneğin sıkça duyduğum şikayetlerden biri, yemeksepeti.com üzerindeki herhangi bir işletme ve vatandaş arasında ufak bir pürüz yaşansa yemeksepeti.com’un araştırmadan hemen vatandaş lehine taraf tuttuğu ve bunun da ilgili firmanın marka değerine zarar verdiği söyleniyor. Mesela son siparişlerinin ortalaması devamlı en yüksek puandan gelen bir işletmeye bir vatandaş bir anda telafisi mümkün olan bir sorundan kaynaklı dahi en düşük notu verebilmektedir. Örneğin, vatandaş tarafından içecek unutuldu diye yorum yapılmakta ve servis notuyla birlikte ürünün lezzeti ve ürünün geliş hızına da düşük not verilebilmektedir. İşletmeler burada haklarının yendiğini belirtmekteler. Reel alışverişle sanal alışveriş arasında ki farkı anlayamamış bireyler yüzünden mağdur edildiklerini belirtiyorlar. İşletmeler yorum ve puan geri dönüşlerinin daha akılcı ve planlı bir sistemle ele alınıp objektif bir puanlama sisteminin oluşmasını istiyorlar. Buradan her vatandaşın aynı mantığı yürüttüğü de anlaşılmasın. Yaşadığı sorunun sadece kendisine düşük puan verenler olduğu gibi bunları sorun etmeyen vatandaşlarda bulunmaktadır.
İşletmeler tarafından getirilen eleştirilerden biri de yorum kontrollerinin yetersiz olması. Örneğin kebap ve lahmacun alanında hizmet veren bir işletmeye “balıklar soğuk ve lezzetsiz” diye yorum yazılabilirken, diğer yandan bir balık restaurantına da “adana dürüm” üzerinden yanlışlıkla negatif yorum ve puanlama yapılabilmektedir. İşletmeler bu yanlışlıkla yapılan puanlamalarında üzerlerine kaldığını ve bu soruna hemen müdahale edecek canlı bir desteğin sunulmadığını belirtiyorlar.
İşletmelerin, Call Center hizmetlerinin başarısız olduğu yönünde şikayetleri de mevcut. İşletmenin konum ve gücüne bakılmaksızın herhangi bir sorun anında sayfalarının kapatılabildiğini ve satış yapılamadığından maddi zarara uğradıklarını dile getiriyorlar.
Yine işletmeler puanlama sisteminin alıcılara da uygulanmasını ve iyi niyetli olmayan müşterilere müdahale edilmesini istiyorlar. “Sipariş verdim dükkanı satın aldım” mantığında olan müşterilerle uğraşıldığı gibi ürünü sipariş edip sonrasında hazırlanıp adresine teslim edilen ürünü almaktan vazgeçen müşteriler yüzünden oluşan sıkıntıyı da yaşadıklarını belirtiyorlar.
Yine bazı işletmeler komisyon oranları üzerinden şikayetlerini dile getiriyorlar. Olayın bu kısmında bulunmadığım için yorum yapamayacağım ama bu konuda da sıkça şikayetlere şahit olunuyor. Ayrıca bir diğer şikayette yemeksepeti.com’un alıcılara yönelik tüm indirimleri işletmelere zorunlu tutarak onların üzerine yüklemesi.
Bu konuda yemeksepeti.com’un gerçekten çok cimri davrandığını söyleyebiliriz. Hatta alıcılara yönelik hali hazırda bir puanlama sistemi var ve alıcıların kendi lokasyonlarında bir yarışma düzenlemiş. İnternetteki yorumlarda alıcılar yarışmanın amacını anlamsız ve gereksiz bulurken, biriken puanlarının ise en azından bir indirim veya hediye çekine dönüşmesini istiyorlar.
Hem alıcı hem de satıcı ekseninde birçok sorunla karşılaşılabiliyor. Burada yazdığımız sorunlardan daha fazlası da bunlara eklenebilir. Ama bu yazıyı yazarken ki amacımız “bağcıyı dövmek” değildir. Günümüz şartlarında firmalar cirolarını artırma peşinde haliyle bu tarz portallardan yararlanmak isteyeceklerdir. İşletmeler hem siz kazanın hem de biz kazanalım mantığını güttüklerini, işlerine yoğunlaşmak istediklerini sorun kısmında boğulmak istemediklerini belirtiyorlar. Aslında bu konuda işletmelere hak vermemekte mümkün değil. Şu an konum hizmetleriyle alakalı birçok uygulama ve internet sitesi mevcut. Bazı işletmelerin o uygulama ve internet sitelerinde ki müşteri yorumlarına dönüş yapmak için uğraştıklarını da müşahade ediyoruz. Müşteri bazında bakılırsa bir işletme hakkında en ufak bir sorun anında yorum yapmak çok kolay. Aslında bu sorunlar yüz yüze ya da telefonla bildirilse hemen telafi edilebilecekken bunlar yapılmayabiliyor. Fakat bu ufak sorunlardan kaynaklanan yorumlar bile işletmelere çok zarar verebiliyor. İşletmeler bu sorunlarla baş etmek zorunda da kalabilmektedirler.
Bu yazının içeriğine bakılırsa ben sadece alıcı kısmındayım. Fakat satıcı kısmından da gelen şikayetleri görmezden gelemeyerek bunları yazıya döktüm. Hasılı hem alıcı hem satıcı hem de aracı kurum olarak herkes samimi olursa çözülmeyecek bir sorun yoktur.
Bir dahaki yazımızda görüşmek dileğiyle…
